2011年3月9日水曜日

「顧客の立場に立って”考える”」ということよりも「相手の立場に立って”感じる”」こと

1回3分でレベルアップ!相手の心を掴むトーク術のメーリングリストに登録していて、毎日情報が届くのですが、本日のトーク術は同感と自分自身気を付けなくてはという気づきがありましたのでご紹介です。

よく、会社でいわれるのが、顧客の立場に立って考えるということ。しかしながらなかなかこれを実行に移すのは難しいものです。なぜかというと相手の立場にたっているようでたっていないからです。

ここで、ひとつの事例が紹介されていました。下記抜粋してますが、「顧客の立場に立って考える」ことでうまくいっていないことがありましたら、「相手の立場にたって感じて」みては、いかがでしょう。考えるという言葉を感じると変えただけですが、考え方がかわりませんか?


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ネットで情報収集をしていたときに、こんなお話を見つけました。

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186 名無しさん@お腹いっぱい。
2007/05/09(水) 23:33:30 ID:g5FQzX2v

当時中1くらいだった俺は新テーマパークって
遊園地経営ゲームをしていた。

ゲームは3歳の頃からしていたくらいのオタだが所詮は中学生。

初めての経営物が上手くいくわけもなく赤字決算が続いていた。

このままでは俺の遊園地は赤字で潰れてしまう。

どうしようと思ってた矢先に裏技の情報が舞い込んだ。

その裏技は

「お客さんが店に並んで会計をする瞬間に値段を上げれば
いくらでもぼったくれる」

という裏技だった。

経営難の俺は早速その裏技を実行する事にした。

ターゲットにした「若者(男)」がコーラショップに
入った瞬間に俺は120円のコーラを9999円に値上げ。

もちろんそのまま売れて普段のコーラ80杯分の値段で
売った俺はホクホク顔。

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……と、ここまで読んで、私は、

「たかがゲームとはいえ、この少年は、
なんてえげつないことをするんだ」

と、ちょっとむっとしたんですよね。で、

「全く、中学生のくせに、これじゃ将来が思いやられるわ」

と思いながら、この先を読み進めていったんですが……


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● 顧客の立場に立つということ
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ところがその後、少年の目に、こんな光景が
飛び込んできたそうです……

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しかしそこで俺は気がついた

「この店の商品は高すぎる!」

のマークを出しながら若者がパークをウロウロし始めたのだ。

てっきり無一文になったらさっさと帰ると思っていた俺が
その若者にチェックマークを付けて追跡すると……


怒りのマークを外したけどお金が無いため何も出来ず
うろうろする若者

無一文のためにアトラクションに乗れず目の前に
置いてあるベンチに座ってひたすら眺めてる若者

ゲームショップを横切るも「お金が無いよ」の
マークをだして名残惜しそうに通り過ぎる若者


彼がぼったくりコーラを持ってパークを去ったのは
閉園時間だった。

俺はその時この若者が俺のパークに来る事をどれだけ
楽しみにしていたかという事を思い知らされ涙した。

その日から様々な方法を試してお客さんに高い満足を
得てもらいながら利益を出す方法を研究した。

いつかパークが有名になってその若者がもう一度
来園してくれた時に

「この遊園地は最高だ」

といってもらえるように夢見て……


今でも経営物のゲームをやる時はこの時の事を
思い出して良い経営者になれるように努力している。

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ついさっきまで、とんでもない中学生だと腹を立てて
いた私でしたが、最後までこの投稿を読んで、この少年の
感性の高さに、思わず感動してしまったのでありました。


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今日のトーク術・まとめ

顧客の立場に立って考えるだけではまだ足りない

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「顧客の立場に立って考えよ」

社会に出て働いている人は、ほぼ100%この言葉を上司や先輩から言われた経験があることと思います。

また、皆さん自身も、部下や後輩に向けて、この言葉を行ったことがある、という人も多いことでしょう。

しかし、今回のこの中学生の投稿を読むと、

■ 顧客の立場に立って考えるだけでは足りない

ということが、ひしひしと伝わってきます。

中学生の彼は、自分さえ儲ければいい、という考えで、ある若者からぼったくりました。

しかしその後、その若者の姿を追いかけることで、自分がかれに対してやってしまった過ちを痛感し、涙していましたよね。

そして、その後彼は、あのときの若者がもう一度来園したときに、最高の遊園地を提供しようと考えながら、ゲームに取り組んでいると語っています。

さて、このとき彼は【顧客の立場に立って考え】ていたのでしょうか?

私は、きっと違うんだろうと思うんですよね。

彼は、


★ 顧客の立場に立って【感じて】いた


のだと思うんですよ。

高いコーラを売りつけてぼったくり、無一文になった若者の、その後の園内の行動を追いかけていく中で、その若者の立場に立って考えていただけではなく、若者の中にわき起こった喜怒哀楽を、一生懸命感じ取っていたように思うんですよね。

だからこそ、その若者の悔しさや悲しさを感じ取り、涙を流したのでしょう。

そして、そんな思いを二度とさせないように、心を入れ替えたわけです。

さて、翻って社会人である私たちは、顧客の立場で考えることはしているかもしれませんが、この少年の
ように、相手の心のひだまでも感じようとしながら、顧客と向かい合って仕事に取り組んでいるでしょうか。


人間は知性や理性もありますが、それ以上に感情の生き物でもあります。

そんな人間を相手にして仕事をするのであれば、相手の立場に立って考える以上に、相手の立場に立って、感じることに努める必要がありそうです。

この少年の投稿を見て、自分はそこまでやっていなかったなあ、と、顧客に向かい合う甘さに気づき、
大いに反省させられたのでありました。

Source : 1回3分でレベルアップ!相手の心を掴むトーク術

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