2011年1月11日火曜日

利益追求でお客様を無視した代償:グルーポン:バードカフェのおせち料理



新年になって頼んでいたおせちをひらいてみたら、スカスカ、しかも腐っているという問題が発覚しましました。ご存知のグルーポン経由で購入することができたバードカフェのおせち料理が、写真とは大きくことり、酷い状況で届いたのです。届かなかったケースもあったようです。経緯の詳細はガジェット通信で読んでいただくとして、なぜ、このような状況に陥ってしまったのかを検証してみたいと思います。予防することもできたし、発送を中止して払い戻しをもっと早く実施することもできたと考えているからです。

大きな問題は、写真と実際の商品にあまりにも乖離があるということです。品数が説明と異なっているということはあってはいけないことで、自動的に返金に値するにも関わらずなぜ製造・発送してしまったのか?この点については従業員も気づくし、アルバイトだって分かるでしょう。送ったら大きな問題になることが分かっていることをなぜやってしまったのか、やってしまう状況をつくってしまったか、ということに尽きると思います。

縦割りで自分の仕事の範囲以外を超えて業務を行わない仕事のやり方、指摘できない雰囲気、等が想定されると思います。

このような問題はどの会社でも発生するリスクが隠れています。そのリスクをいかに低減するか、どのように話しやすい環境を作ることが良いのか、自分自身に置き換えて考える必要がありますね!

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